有品質也要有價值
詹火生
日前為了辦理某法人團體印鑑變更，必須攜帶包括主管官署公文、法院法人登記證書、法人印信及負責人印章等文件，親自到銀行臨櫃辦理。前後需時約1小時，銀行有專人協助辦理，服務的品質很有效率，也完成了法人印鑑的作業，卻只需要繳納一百元的手續費。加上徵信作業的費用，銀行工作人員提供這些服務，應該本著「使用者付費」的精神，收取合乎服務品質和時間的費用。
聯想到開春後國道重大翻車事故，在檢討駕駛、業者、雇主、主管機關的責任歸屬背後，國人是否同時思索：我們的社會生活要有品質，是否也該付出相對的價格？
國內長期彌漫著追求最大CP值的氛圍，消費者要求物美價廉外，更要物超所值，在乎最小的成本與最大的效益，忽略各行業生產或服務的客觀成本條件；當然業者在這樣的消費價值取向下，無法合理反映成本，只能隨波逐流、偷工減料，甚至剝削勞力，販售黑心產品。惡性循環的結果，從接連衍生的食安風暴、盛行的低價觀光、工廠排放廢棄物等，均對國人的健康與安全影響鉅大。
我們可以分兩部分來分析，第一部分是使用者是否支付足夠成本價格的現象，第二部分是社會仍然存在著白吃午餐或是貪小便宜的心理。
雖說「使用者付費」已是社會大致能夠接受的公平價值，例如台北市長柯文哲上任後以「使用者付費」的哲學施政，改革原先免費的路邊停車格、取消大眾捷運轉乘票價補貼、重陽節敬老津貼等等，除有限的財政預算考量外，也是為了提升市民較好的生活品質。
服務業已占全國GDP值近七成，但許多的服務或商品並未相對支付足夠的服務費用，反而是低於勞基法基本工資時薪的水準，不夠的部分，當然就由業者來負擔，而商業的負擔，間接地就是由消費者或社會大眾來共同負擔。
若是消費者願意付出適當的價格，業者盡社會企業責任，以合理的成本結構，生產符合安全、有品質的產品，建立品牌信用，贏得消費者的忠誠，不是更能創造長遠的利益？
「一分錢一分貨」的傳統觀念，應風行於社會投資消費關係，不宜鼓勵不合常理的「一分錢三分貨」、「俗擱大碗」，或是存在會跑的馬少吃草（即使換騎機器馬，也是必須用安全機油）的矛盾心態。
有個經常被引述的實例，某小吃名店調漲食物價格，以維持用餐環境的舒適品質，結果為社會指摘批評漲價不合理。類此心態，就不符合「一分錢一分貨」的價值觀，反而與追求品質必須付出代價的觀念背道而馳。
再舉便利商店的便利價值為例，週末開門營業已是常態，更有24小時營業，當民眾享受超便利的服務時，卻未將支付的價值成本等值，根本不夠支付便利商店工讀生工資，即使消費者也有家人朋友同樣身為時薪服務工作。難道我們傳統飲食，就只能停留在廉價美食與勉為接受的用餐環境和受薪水平？
其次，政府的一些政策，也經常讓民眾有白吃午餐的誤導，譬如最近客運業者因應一例一休後營運成本增加，準備調漲運費，政府卻政策要求緩漲到3月。這就是民眾沒有培養使用者付費觀念，長久以來民眾認為低廉的公共交通費用，是政府的德政，結果其虧損仍由全民負擔。
民眾喜歡參加低價旅行，結果旅遊行程變成了採購團，遊客被迫採購，或是為了趕路而釀成事故，這些都是追求低價值、無品質的社會觀念下，所形成的不當消費行為。
因此當「一例一休」政策推出後，提高加班的人力成本，參考一些先進國家的做法，我們社會只有兩種選擇：不在週末或深夜消費，否則就是必須在這些時段支付較高的價格，未來將愈來愈少有超便利又低廉、全年無休的商店了。
這說明了這些服務的成本價值，必須由消費者負擔，也就是「使用者付費」觀念的具體落實。個人喜歡由大千世界中升斗小民日常接觸或表現出來的行為，見微知著，來探討這些行為所反映的社會價值或社會制度，本文破題所引述的是屢見不鮮的生活經驗，只不過很少人深入去思索其背後潛存的價值或觀念。
簡單地說，這種現象反映我們社會長久以來普遍存在「佔便宜」或「不吃虧」的心態。這些不重視品質與價值的現象，大大影響了國人的創意發展，也不易提升服務品質的水準。個人的看法是，社會應多講究「使用者必須付費」的價值，更要呼籲民眾減少佔社會便宜的心態，生活品質的全面提升，有賴社會大眾共同支付合理的價值成本。
（作者詹火生 曾任行政院勞委會主委，現任台灣大學兼任教授、弘光科大講座教授、兩岸共同市場基金會董事長）
※本文摘選自《愛心世界季刊‧2017春季號040期》
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