有品質也要有價值

                                         詹火生

 

日前為了辦理某法人團體印鑑變更,必須攜帶包括主管官署公文、法院法人登記證書、法人印信及負責人印章等文件,親自到銀行臨櫃辦理。前後需時約1小時,銀行有專人協助辦理,服務的品質很有效率,也完成了法人印鑑的作業,卻只需要繳納一百元的手續費。加上徵信作業的費用,銀行工作人員提供這些服務,應該本著「使用者付費」的精神,收取合乎服務品質和時間的費用。

聯想到開春後國道重大翻車事故,在檢討駕駛、業者、雇主、主管機關的責任歸屬背後,國人是否同時思索:我們的社會生活要有品質,是否也該付出相對的價格?

國內長期彌漫著追求最大CP值的氛圍,消費者要求物美價廉外,更要物超所值,在乎最小的成本與最大的效益,忽略各行業生產或服務的客觀成本條件;當然業者在這樣的消費價值取向下,無法合理反映成本,只能隨波逐流、偷工減料,甚至剝削勞力,販售黑心產品。惡性循環的結果,從接連衍生的食安風暴、盛行的低價觀光、工廠排放廢棄物等,均對國人的健康與安全影響鉅大。

我們可以分兩部分來分析,第一部分是使用者是否支付足夠成本價格的現象,第二部分是社會仍然存在著白吃午餐或是貪小便宜的心理。

雖說「使用者付費」已是社會大致能夠接受的公平價值,例如台北市長柯文哲上任後以「使用者付費」的哲學施政,改革原先免費的路邊停車格、取消大眾捷運轉乘票價補貼、重陽節敬老津貼等等,除有限的財政預算考量外,也是為了提升市民較好的生活品質。

服務業已占全國GDP值近七成,但許多的服務或商品並未相對支付足夠的服務費用,反而是低於勞基法基本工資時薪的水準,不夠的部分,當然就由業者來負擔,而商業的負擔,間接地就是由消費者或社會大眾來共同負擔。

若是消費者願意付出適當的價格,業者盡社會企業責任,以合理的成本結構,生產符合安全、有品質的產品,建立品牌信用,贏得消費者的忠誠,不是更能創造長遠的利益?

「一分錢一分貨」的傳統觀念,應風行於社會投資消費關係,不宜鼓勵不合常理的「一分錢三分貨」、「俗擱大碗」,或是存在會跑的馬少吃草(即使換騎機器馬,也是必須用安全機油)的矛盾心態。

有個經常被引述的實例,某小吃名店調漲食物價格,以維持用餐環境的舒適品質,結果為社會指摘批評漲價不合理。類此心態,就不符合「一分錢一分貨」的價值觀,反而與追求品質必須付出代價的觀念背道而馳。

再舉便利商店的便利價值為例,週末開門營業已是常態,更有24小時營業,當民眾享受超便利的服務時,卻未將支付的價值成本等值,根本不夠支付便利商店工讀生工資,即使消費者也有家人朋友同樣身為時薪服務工作。難道我們傳統飲食,就只能停留在廉價美食與勉為接受的用餐環境和受薪水平?

其次,政府的一些政策,也經常讓民眾有白吃午餐的誤導,譬如最近客運業者因應一例一休後營運成本增加,準備調漲運費,政府卻政策要求緩漲到3月。這就是民眾沒有培養使用者付費觀念,長久以來民眾認為低廉的公共交通費用,是政府的德政,結果其虧損仍由全民負擔。

民眾喜歡參加低價旅行,結果旅遊行程變成了採購團,遊客被迫採購,或是為了趕路而釀成事故,這些都是追求低價值、無品質的社會觀念下,所形成的不當消費行為。

因此當「一例一休」政策推出後,提高加班的人力成本,參考一些先進國家的做法,我們社會只有兩種選擇:不在週末或深夜消費,否則就是必須在這些時段支付較高的價格,未來將愈來愈少有超便利又低廉、全年無休的商店了。

這說明了這些服務的成本價值,必須由消費者負擔,也就是「使用者付費」觀念的具體落實。個人喜歡由大千世界中升斗小民日常接觸或表現出來的行為,見微知著,來探討這些行為所反映的社會價值或社會制度,本文破題所引述的是屢見不鮮的生活經驗,只不過很少人深入去思索其背後潛存的價值或觀念。

簡單地說,這種現象反映我們社會長久以來普遍存在「佔便宜」或「不吃虧」的心態。這些不重視品質與價值的現象,大大影響了國人的創意發展,也不易提升服務品質的水準。個人的看法是,社會應多講究「使用者必須付費」的價值,更要呼籲民眾減少佔社會便宜的心態,生活品質的全面提升,有賴社會大眾共同支付合理的價值成本。

(作者詹火生 曾任行政院勞委會主委,現任台灣大學兼任教授、弘光科大講座教授、兩岸共同市場基金會董事長)

※本文摘選自《愛心世界季刊‧2017春季號040期》

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